Segurança, acolhimento e autonomia em cada etapa da jornada do passageiro.
Protocolo de Atendimento PNAE
Este guia foi desenvolvido por especialistas em acessibilidade e neurodivergência para apoiar você no atendimento diário a passageiros com necessidades especiais.
Resolução ANAC nº 280/2013: O que ela exige e para quem se aplica
A Resolução nº 280/2013 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece normas para o atendimento de passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) no transporte aéreo. Ela garante que todos os passageiros em situação de vulnerabilidade tenham segurança, autonomia e acessibilidade durante sua experiência no aeroporto e no voo.
Quem é considerado PNAE (segundo a resolução):
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Pessoas com deficiência física, sensorial, intelectual ou múltipla.
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Idosos, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo.
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Pessoas com mobilidade reduzida temporária ou permanente.
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Passageiros com transtornos do desenvolvimento, como TEA.
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Acompanhantes que exerçam função assistiva.
Principais exigências da resolução:
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Direito à prioridade no check-in, embarque, desembarque e demais etapas da viagem.
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Assistência adequada em todas as fases da jornada, incluindo deslocamento no aeroporto, uso de ajudas técnicas e acomodação no assento.
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Acessibilidade comunicacional: informações claras, em formatos acessíveis, respeitando necessidades individuais.
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Treinamento obrigatório das equipes para lidar com situações de acolhimento, comunicação inclusiva e uso de equipamentos assistivos.
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Garantia da presença de acompanhante, quando necessário, sem custos adicionais em determinadas condições.
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Infraestrutura acessível: sinalização adequada, equipamentos, assentos reservados e facilidades de embarque e desembarque.
A Resolução 280/2013 assegura que nenhum passageiro fique para trás — acessibilidade e acolhimento são direitos garantidos.
O que são Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)
Quem precisa de apoio diferenciado no aeroporto e durante o voo? Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) são todos aqueles que, por condição física, sensorial, cognitiva, emocional ou situacional, necessitam de suporte adicional em sua jornada aérea. Reconhecer essas situações é o primeiro passo para garantir segurança, dignidade e inclusão.
Pessoas com deficiência física, auditiva ou visual
Idosos, gestantes e lactantes
Pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA) ou TDAH
Passageiros com mobilidade reduzida temporária
Acompanhantes que exercem função assistiva
Reconhecer quem é PNAE é mais do que cumprir a lei — é garantir que cada passageiro viaje com dignidade, segurança e acolhimento.
Atendimento em 5 Passos
Siga estes passos em qualquer interação com passageiros PNAE. Eles garantem um atendimento seguro, humano e alinhado às normas da ANAC.
Cumprimente com empatia e identifique o tipo de necessidade.
Verifique registros de assistência e ajudas técnicas.
Priorize acolhimento, autonomia e clareza na comunicação.
Aplique o protocolo adequado (check-in, embarque, desembarque, sala VIP etc.).
Em caso de dúvida ou crise, acione o líder imediato.
Um atendimento correto começa sempre pelo respeito e pela escuta ativa.
Atendimento a Passageiros Neurodivergentes
Como oferecer acolhimento e segurança em situações sensoriais e emocionais? Passageiros neurodivergentes, como pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA) ou TDAH, podem apresentar necessidades específicas durante a jornada aérea. Reconhecer sinais e adotar condutas adequadas é essencial para garantir uma experiência positiva e respeitosa.
Identifique sinais de sobrecarga sensorial
Uso de abafadores de som, movimentos repetitivos, olhar fixo ou agitação repentina.
Use linguagem simples e tom de voz calmo
Dê instruções curtas, claras e pausadas.
Evite toques bruscos ou aproximação sem aviso
Sempre peça permissão antes de interagir fisicamente.
Adapte o ambiente quando possível
Reduza estímulos de luz e som, minimize esperas em locais lotados.
Acolha em momentos de crise
ofereça espaço calmo, mantenha atitude empática e acione o supervisor, se necessário.
Ofereça espaço calmo, mantenha atitude empática e acione o supervisor, se necessário.
Como agir em situações reais
Algumas situações acontecem com frequência no aeroporto. Veja abaixo exemplos práticos e como agir para garantir segurança e acolhimento
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Criança autista em crise na fila de embarque → Ofereça um local mais calmo, reduza estímulos e permita a presença do acompanhante sem restrições.
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Idoso desacompanhado com dificuldade de locomoção → Providencie cadeira de rodas ou apoio de mobilidade e acompanhe até o embarque.
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Equipamento assistivo danificado (ex: cadeira de rodas, muleta) → Acione imediatamente o supervisor e registre a ocorrência para providenciar suporte.
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Passageiro com dificuldade de compreensão (intelectual ou emocional) → Use frases curtas, pausadas e confirme se a mensagem foi entendida antes de prosseguir.
Condutas Obrigatórias (e o que evitar)
O atendimento a passageiros PNAE exige respeito, clareza e acolhimento. Veja abaixo as condutas essenciais para um atendimento seguro e inclusivo.
O que fazer ✅
Garantir prioridade no atendimento e na comunicação clara.
Respeitar ritmos individuais, sem pressa ou pressão indevida.
Validar necessidades sem julgamento, reconhecendo a autonomia do passageiro.
Confirmar compreensão das orientações antes de prosseguir.
O que não fazer 🚫
Ignorar ou minimizar pedidos de ajuda.
Usar termos ofensivos, infantilizantes ou irônicos.
Tocar no corpo do passageiro ou em dispositivos assistivos sem autorização prévia.
Expor o passageiro a constrangimento público ou comentários inapropriados.
Referências Legais e Normativas
O atendimento a passageiros PNAE é garantido por leis e resoluções nacionais. Conhecer essas normas reforça a importância do seu papel e assegura a conformidade do aeroporto.
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Lei Brasileira de Inclusão (LBI – 13.146/2015)
Garantia de direitos das PcDs no ambiente de trabalho.
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Lei Berenice Piana (12.764/2012)
Política nacional de proteção dos direitos da pessoa autista.
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WCAG 2.2
Padrões internacionais de acessibilidade digital.
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ANAC 280/2013
Direitos e assistência a PNAE no transporte aéreo.
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NBR 9050
Norma brasileira de acessibilidade arquitetônica.
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ISO 21902:2021
Norma global de turismo acessível e inclusivo.
Perguntas Frequentes
Preciso de autorização para dar prioridade no atendimento a PNAE?
Não. A prioridade é garantida por lei (Resolução ANAC nº 280/2013) e deve ser aplicada de imediato.
Como identificar um passageiro PNAE?
Nem sempre é visível. O passageiro ou seu acompanhante pode informar, mas fique atento a sinais como mobilidade reduzida, uso de equipamentos assistivos ou situações sensoriais.
O acompanhante tem os mesmos direitos do passageiro PNAE?
Sim. O acompanhante com função assistiva também deve ter prioridade e suporte garantido.
O que fazer se não entendo a necessidade do passageiro?
Pergunte de forma respeitosa: “Como posso ajudar você da melhor maneira?”. Escuta ativa é fundamental.
Posso tocar no passageiro para ajudar a se locomover?
Não sem permissão. Sempre pergunte antes: “Posso ajudar segurando sua cadeira/braço?”.
Como agir em caso de crise sensorial de uma pessoa autista?
Leve para um espaço mais calmo, reduza estímulos, mantenha voz baixa e comunique o supervisor.
E se um passageiro se recusar a receber ajuda?
Respeite a autonomia. A assistência só deve ser prestada se o passageiro aceitar.
O que devo fazer se um equipamento assistivo for danificado?
Acione imediatamente o supervisor, registre a ocorrência e garanta uma solução rápida.
Onde encontro os protocolos específicos de cada setor?
No manual em PDF e nos checklists disponíveis para download na página.
Quem devo procurar se surgir uma dúvida urgente durante o atendimento?
Primeiro o supervisor do setor; em seguida, a liderança operacional. Em casos técnicos, contate o canal da Caminho Atípico.